得助智能,是如何助力重庆百货客服转型的?


  “工作心烦忧,生病ICU”这句颇具戏谑味道的话不事实上,仅仅指勤奋的程序员,服务行业的客户服务人员也是一个高强度工作和高精神压力的特殊群体。作为一家拥有数十年发展历史的百货公司,重庆百货在重庆,四川,贵州和湖北拥有数百家实体店。此外,还有数百个最佳应用程序和重批发应用程序。重百威商城等,可想而知,其庞大的客户群,客户服务工作量的覆盖面。

作为重庆百货呼叫中心负责人的郑女士在智能发布之前描述了工作场景和困难:

“经过很长一段时间的工作,也许我没有一天可以放松。面对每天300~400 +的客户,我们会保持高度警惕。没有统一的平台来处理多渠道客户询问工作,有时几个咨询渠道同时进入。让我们茫然;另外,我们有广泛的业务,涵盖多种格式,要求客户提出各种咨询问题,而我们的客服人员知识储备有限,反响更加困难。

超过10万名员工分散在几个城市。部门结构复杂,内部沟通不便,管理困难,需要跨部门解决的客户问题耗时且难以沟通。客户工单经常需要转移到几个部门几天。解决了,工作效率有点不尽如人意。

客户数据记录管理也是我们工作的重要组成部分,但数百客户服务在客户数据跟踪记录中的能力较弱,客户数据信息的反馈尚未实现有利的二次转换。

然而,在2018年7月,经过近一年的需求研究,开发和测试,以及在线智能的帮助,帮助改变了重庆百货客户服务中心的客户服务工作。现在一年过去了,重庆百货的智能客户服务系统使用的是什么情况?针对郑的主管提出的问题,重庆百货店在获得智能客户服务后如何改善?

首先,借助智能在线客服平台,覆盖重庆百货交通门户,提供一站式接待服务,一屏响应所有咨询,支持多种信息格式,无需随时切换系统,大大提高工作效率;在动态和灵活的人机部署方面,智能客户服务从侧面协助并快速响应客户咨询。还可以根据业务分配会话,并响应商店和微商城客户的不同需求,并实现组 - 业务百货商店对话。

客户咨询。

在工作订单系统的帮助下,客户和客户服务会话可以与工作订单数据相互作用。完整记录整个服务流程,客户服务人员可在单个客户接待完成后建立相应的工单。如果客户的问题没有解?觯ぷ鞫┑ソ绦址⒑头址ⅰM保さソ饩龉糖逦杉N镏繁8鞑棵牌笠抵涞脑鹑魏痛俳行鳎厍彀倩蹩突Х衩刻熘荒艽?100多份工单,每天可处理1000多份工单。

智能在线帮助一年后,重庆百货的客户服务变化明显。客户服务中心负责人吴先生说:“在智能在线帮助下,我们可以通过人工智能技术了解客户是谁。无论是在营销方案还是客户服务方案中,我们都可以定位用户的肖像和标签。为他提供服务。同时,帮助智能还提供了非常灵活的工具配置,允许客户服务人员应对各种情况,从而减轻客户服务人员的压力并提高客户满意度。与此同时,我们已经规范了我们的服务流程和标准。我们希望与情报的长期协助合作,使数百家客户服务更加“了解客户”!